Стратегия современного банка в эпоху цифровых сервисов

Цифровизация экономики способствует ускорению темпов роста ВВП, созданию новых рабочих мест и повышению уровня жизни, создает более комфортные условия жизни и высвобождает время потребителей, а также создает предпосылки для создания и развития банковской платформы нового поколения, перехода от традиционных банков к цифровым, активизации дистанционного банковского обслуживания и глубокого изучения потребностей клиентов. Концепция традиционных банков на мировом рынке уже не отвечает веяниям времени, цифровая революция приведет к изменению образа самого банка.

 Любовь Олейник. Стратегия современного банка в эпоху цифровых сервисов

Любовь Олейник, менеджер проекта
Центра по анализу мировых рынков, инвестиций и технологий при НБ ВЭД РУ

Мадина Каримжонова. Стратегия современного банка в эпоху цифровых сервисов
Мадина Каримжонова, ведущий специалист
Центра по анализу мировых рынков, инвестиций и технологий при НБ ВЭД РУ

Вместо традиционного предоставления банковских услуг и консультирования клиентов через обязательное посещение филиала или по телефону появляются новые инструменты: уникальный опыт предоставления услуг через «прямые» каналы продаж, такие как интернет-порталы банка, внедрение интернет-банкинга, облачных технологий, мобильных банковских приложений, бесконтактных платежей, виртуальных валют и многих других инновационных решений.


Интеграция банков с социальными сетями уже никого не удивляет и не является новостью дня. Изменив свою ИТ-стратегию, банки могут создать и вывести на рынок новые, персонифицированные услуги, повысить уровень лояльности клиентов и расширить базу новых.

Возможно, в ближайшие 5-10 лет объем транзакций, осуществляемых онлайн или через мобильные приложения, может достигнуть 60% от общего объема оказываемых услуг.


Если оглянуться назад, то можно проследить историю платежных систем и цифровых финансовых услуг за последние 20-30 лет – от активного внедрения банкоматов (АТМ), банковских карт до предоставления большого объема услуг удаленно и в любое время, с переходом на обслуживание в режиме «24/7».


Цифровая трансформация является главным условием эффективной работы на рынке банковских услуг.


Это принципиально новая модель построения бизнеса, полное переосмысление традиционных подходов к решению проблем клиентов, высокое качество и скорость сервиса.


Новый виток эволюции финансовой индустрии ведет к цифровизации, переводу банковских продуктов, услуг, маркетинга и продаж, клиентского обслуживания и операционных процессов в цифровую среду.


Цифровизация набирает темпы и создает конкуренцию существующим традиционным бизнес-моделям. Быстро растет объем рынка мобильных и бесконтактных платежей, Р2Р сервисов, цифровых валют и пр.


Мобильность, ориентированность на клиента, персонализация предложения являются основными составляющими концепции цифрового банка.


Первые цифровые банки появились в США, а затем в Западной Европе (Таблица 1).

Сравнение затрат времени для подготовки и проведения одного банковского платежа в традиционном и цифровом банке


Сейчас они развиваются со скоростью происходящих вокруг изменений и с увеличением потребности в цифровых услугах.


К 2025 году потребность пользователей в цифровых услугах может возрасти до 60%.

Летом 2018 года DBS Bank получил глобальное признание, Euromoney назвал его «Лучшим цифровым банком мира» и «Лучшим в мире банком МСП». Это первый банк Азии и Сингапура, который выиграл две награды в мировой категории за выдающиеся достижения в 2018 году.

По оценке эффективности и повсеместности своих цифровых преобразований DBS считается первым банком в мире, он разработал методологию для измерения финансовой ценности, созданной путем оцифровки. Благодаря своей методологии цифровой оценки стоимости он смог разработать эффективный бизнес-план для обеспечения цифрового поведения среди клиентов, что упростило общение клиентов с банком в Интернете.

В 2017 году также было анонсировано несколько цифровых игроков:

1. Эстония – эстонская компания Polybius Foundation объявила о запуске первого в мире цифрового банка, работающего с использованием блокчейна.

2. Великобритания:

● ClearBank. Основной аудиторией являются представители МСБ, которым банк предлагает открытие расчетных и сберегательных счетов, проведение платежей, предоставление депозитов и овердрафтов, обмен валют, инвестиции и кредиты;

● Starling Bank.

3. ОАЭ – Commercial Bank of Dubai (CBD). Банк рассчитан на аудиторию, чья ежедневная активность связана с мобильными устройствами.

4. Франция – мобильный оператор Orange открыл собственный онлайн-банк OrangeBank. Фининститут специализируется на мобильных банковских услугах – клиенты смогут подключиться к банку непосредственно через мобильное приложение, через веб-сайт или в одном из 140 филиалов Orange. Предложение включает в себя текущие счета, сберегательные счета, кредиты и платежи.

5. Германия – цифровой банк Penta, который сосредоточен на обслуживании компаний и предпринимателей Германии и Франции. Процедура открытия счета в банке занимает 10 минут, а получение карты – 2 дня, клиентам банка предлагается программное обеспечение для учета заработной платы, ведения бухгалтерии и анализа данных, загрузки своей финансовой истории из других банков. Предоставление депозитов и кредитов банком не предусмотрено.

6. Индия – цифровой банк SBI Digi Bank (Future Banking).

Модели цифровых банков

В докладе Designinga Sustainable Digital Bank IBM отмечает, что инфраструктура цифрового банка оптимизирована для цифровых взаимодействий в реальном времени, а внутренняя культура подразумевает высокую скорость изменения цифровых технологий. IBM рассматривает цифровой банкинг по четырем направлениям:

Модель А – цифровой банковский бренд. Классические банки с огромным количеством legacy-систем и бизнес-процессов стараются приблизиться к новому «продвинутому» потребителю, желающему, чтобы бренд был более цифровым и соответствовал новым требованиям. Такие банки открывают новые бренды с уникальными предложениями и продуктами, созданными специально для более молодого поколения. Как правило, эти бренды используют сложившуюся банковскую инфраструктуру. К таким банкам можно отнести FRANK банк OCBC в Сингапуре и LKXA от Caixa Bank в Испании.

Модель B – банк с цифровыми каналами. В отличие от банков, построенных по предыдущей модели, банки модели B строят структуру, ориентированную на улучшение имеющегося пользовательского опыта. Обычно эти банки используют бэк-офис и банковскую лицензию существующих банков и перепродают их продукты через более удобный пользовательский интерфейс. В качестве примеров таких банков можно назвать Moven в США и Rocketbank в России.

Модель C – цифровой филиал банка. Эта модель объединяет два подхода: цифровой пользовательский опыт и новые бизнес-процессы. Банки модели C представляют собой практически отдельную организацию с более гибким и модульным бэк-эндом, использующую лучший клиентский опыт. Примеры подобных банков – Hello Bank от BNP Paribas и «Точка», являющаяся филиалом «Открытия».

Модель D – полностью цифровой банк. Эти банки строят все свое продуктовое предложение на цифровых технологиях. Это необязательно банки без отделений, однако клиенты таких банков ожидают взаимодействия преимущественно через цифровые каналы. Примеры: Fidor Bank в Германии и ТКС.

Четыре модели цифрового банкинга

Преимущества цифровых банков


Развитие инновационных технологий и конкуренция среди банковских организаций ведет к расширению набора банковских услуг и появлению новых способов сотрудничества банка и клиента.

Появляется возможность получать кредиты и управлять банковскими счетами дистанционно, не посещая офис банка.


Так, например, 38% клиентов банков США уже не посещают банки для проведения операций (Диаграмма).

Частота посещений банков поколения миллениума в США

В традиционном банке все обслуживание сосредоточено на отделении банка:

● весь опыт и знания о клиенте сконцентрированы в определенной точке обслуживания, филиале банка;

● филиал или офис банка является точкой начала взаимодействия с клиентом;

● расположение банка – расстояние до филиала имеет значение, клиент должен иметь возможность физически добраться до него;

● цифровые сервисы являются продолжением сервисов филиала, где обслуживается клиент;

● стандартизация продуктов и сервисов;

● знания о клиенте и опыт обслуживания может быть разным в зависимости от канала обслуживания.

В цифровом банке все со­средоточено на клиенте:

● клиент является центром сосредоточения знаний о клиенте и клиентского опыта;

● клиент сам выбирает, как ему удобнее начать взаимодействие с банком; чтобы начать общение, не обязательно приходить в офис;

● клиент может находиться физически где угодно, расстояние до офиса банка не имеет значения;

● цифровые сервисы находятся в центре модели обслуживания клиента независимо от филиала;

● под потребности клиента создается линейка продуктов и сервис услуг;

● знания о клиенте и его опыте аккумулируются в одной точке, независимо от канала обслуживания.


Стандартному банковскому обслуживанию потребители все чаще будут предпочитать мобильный банкинг и интернет-банкинг.

Цифровой, пользовательский и клиентский опыт будет становиться более совершенным и информационно-обеспеченным.


Это предполагает слаженное цифровое банковское взаимодействие между потребителем и бизнесом, новые возможности, ориентированные на создание собственных криптовалют, биометрические системы аутентификации, не требующие ввода пароля, сервисы и предложения, привязанные к географическому положению, а также диалоговые интерфейсы.

Как показывает мировая практика, основные преимущества цифрового банка выглядят следующим образом:

1. Оцифрование бизнес-процессов банка – использование графических моделей бизнес-процесса, тесно интегрированных с реальным выполнением бизнес-процесса в информационных системах (изменения проходят с минимальной задержкой во времени), а также наличие электронного документооборота, системы измерения и регистрации большого количества информации (показатели KPI, операционные риски, списки сотрудников и клиентов при выполнении бизнес-процесса).

2. Продукты (услуги) и каналы продаж ориентированы на самообслуживание клиентов и предоставляются в цифровом виде.


Цифровой банк включает в себя дистанционное банковское обслуживание (интернет-банк и все связанные сервисы), мобильные приложения, интернет-эквайринг, межбанковские сервисы, быстрый вывод новых продуктов (услуг) в продажу.


3. Квалифицированный персонал – наличие собственных digital-команд, объединяющих компетенции бизнеса, ИТ и маркетинга, функциональных команд, работающих вместе на постоянной основе. Корпоративная культура банка ориентирована на цифровой бизнес и инновации.

4. Системная архитектура банка – практически все информационные системы банка должны быть тесно интегрированы между собой, образуя единую платформу. При этом партнеры банка должны иметь возможность разрабатывать новые собственные сервисы и интегрировать их с продуктами (услугами) банка (например, предоставление сервиса по продаже строительных услуг и товаров при оформлении ипотечных кредитов в банке).

«Цифровые» банки позволят сэкономить ресурсы для открытия дополнительных офисов, исключить затраты на обслуживание банкоматной сети и ее страхование, а также расходы на инкассацию, внести существенную экономию времени в обслуживании юридических и физических лиц (Таблица 3).

Сравнение затрат времени для подготовки и проведения одного банковского платежа в традиционном и цифровом банке


Очевидно, что использование цифрового банкинга экономит более одного часа при совершении одного платежа.


Таким образом, система клиент-банк для организаций помогает управлять средствами при минимальном расходе временных ресурсов.

Такое преимущество, как мобильность «интернет-банкинга», будет востребовано также благодаря появлению мобильных приложений для смартфонов и планшетов, с помощью которых можно совершать все те же операции, что и через интернет-банк. Исследования Mobile Banking Rank 2016 свидетельствуют о том, что в России мобильным банком пользуются 18 млн. человек в возрасте от 18 до 64 лет, 89% пользователей мобильного банка пользуются и интернет-банком, в т.ч. 17% из них пользуются мобильным банком чаще, чем интернет-банком. Лидерами рейтинга Mobile Banking Rank 2017 стали Тинькофф Банк, Сбербанк, Альфа-Банк, Райффайзенбанк (Таблица 4).

Наиболее эффективными интернет-банками с точки зрения удобства интерфейсов и функциональности были признаны интернет-банки Бинбанка, Тинькофф Банка, Промсвязьбанка, Альфа-Банка и ВТБ.

Например, в период исследования (2016 год) только у Тинькофф Банка функционировала авторизация по отпечатку пальца (в том числе, для Android) и технология бесконтактных платежей смартфоном (только для Android).

Рейтинг эффективности цифровых банков для частных лиц в России 2017 г. Рейтинг эффективности интернет-банков для частных лиц DigitalOffice 2018 г.

SWOT-анализ «Цифрового банкинга»

Проведенный SWOT-анализ по цифровому банковскому обслуживанию отражает сильные и слабые стороны цифрового банкинга, а также возможности и угрозы (Таблица 6).

SWOT-анализ цифрового банкинга


Цифровой банкинг позволяет пользователю легко контролировать все свои финансовые операции, а значит – контролировать ситуацию в целом.


Как следствие, такая прозрачность повышает лояльность и доверие пользователей к банку не только как к бренду, но и как к финансовому партнеру.

В Узбекистане заработают цифровые банки

В Узбекистане впервые Указом Президента Республики Узбекистан Ш. Мирзиёева №УП-5296 от 9.01.2018 г. «О мерах по коренному совершенствованию деятельности Центрального банка Респуб­лики Узбекистан» взят курс на развитие «цифровых» банков. Одним из приоритетных направлений деятельности Центрального банка РУ предусмотрено развитие платежной системы, включая организацию эффективного взаимодействия информационных систем коммерческих банков при оказании дистанционных банковских услуг (с использованием инновационных банковских технологий), позволяющих управлять счетами и проводить банковские операции в режиме реального времени.

Центральным банком Рес­публики Узбекистан внесены изменения в Положение о порядке регистрации и лицензирования деятельности банков (постановление ЦБ РУ, рег. №2014-13 от 1.08.2018 г.), согласно которым дано определение цифрового банка, условий его регистрации и получения лицензии.

Всеми коммерческими банками республики используются отдельные функции «цифрового» банкинга, но полноценного «цифрового» банка в Узбекистане, предоставляющего услуги в цифровом виде, пока еще не зарегистрировано. Развитию «цифровых» банков в стране препятствовали устаревшие нормативно-правовые акты банковской сферы, отсут­ствие, до недавнего времени, конкуренции между банками, которая появилась с началом процесса либерализации валюты. Возможно, в скором времени в стране могут появиться полностью «цифровые» банки, оказывающие широкий спектр дистанционных банковских услуг.

Переход к цифровой трансформации в банковском секторе республики начал АКБ «InFinBank». В рамках первого этапа автоматизации со­вместно с мировым лидером корпоративного программного обеспечения SAP созданы корпоративное хранилище данных (КХД) и кредитный конвейер для юридических и физических лиц на базе решений Pegasystems (США), внедрены системы управления взаимоотношений с клиентами (Customer Relationship Management – CRM). Это позволило значительно повысить доступность продуктов банка для населения, в том числе в отдаленных регионах республики. Система SAP CRM позволила объединить более 600 тысяч клиентов всех подразделений банка в единой системе и значительно ускорить процесс обслуживания. Теперь клиент предоставляет пакет документов только единожды, регистрируясь в одном из подразделений InFinBankа. Время на обработку обращений клиентов сокращено до 3-х рабочих дней за счет создания колл-центра и его автоматизации.

По сравнению с другими иностранными банками, банкам в Узбекистане предстоит еще многое сделать, чтобы полностью оцифровать свои услуги и использовать все возможности мобильного и интернет-банкинга. Так, например, перечень услуг, предлагаемых российскими банками в своих мобильных приложениях, намного шире, чем в коммерческих банках Узбекистана (Таблица 7).

Перечень услуг, предлагаемых российскими банками и коммерческими банками Узбекистана

Переход от существующей на сегодняшний день системы управления и операционной модели банков к масштабной цифровой трансформации – это сложный процесс, который может занять 3-5 лет. Существующие в коммерческих банках ограничения ИТ-архитектуры, сложные автоматизированные банковские системы, мышление сотрудников банка, внедрение новой культуры ведения бизнеса, обучение новым бизнес-процессам и технологиям – это только часть вопросов, которые предстоит решать банкам в условиях изменения рынка и потребности каждого клиента.

Банки стремятся к качественному и современному стилю обслуживания клиентов. Преимущества на рынке получат те, кто первым адаптируется к новым условиям ведения банковского бизнеса, сохранит конкурентоспособность в новых рыночных условиях и сможет оставаться первым наряду с необанками, использующими передовые финансовые технологии.


Журнал «Бозор, пул ва кредит»,

№10, 2018 г.

Pin It
Реклама
Реклама
Реклама
Реклама