Сегодня уже никто не сомневается в необходимости цифровизации мировой экономики. Цифровая революция уже происходит: бизнес отказывается от неэффективных прежних моделей и бизнес-процессов, старых методов коммуникаций и переходит в фазу высоких скоростей. Во всем мире практически каждый человек пользуется гаджетами и современными цифровыми сервисами, начиная от соцсетей, телевидения и заканчивая госуслугами. Драйверами изменений выступает современный потребитель и изменения в его предпочтениях и форме потребления инновационных продуктов и услуг.

 

Любовь Олейник,
менеджер проекта Центра по анализу мировых рынков, инвестиций и технологий при НБ ВЭД РУ

Цифровая трансформация – это неизбежный процесс, который переживает мировой бизнес, адаптируясь к новым условиям и предпочтениям общества цифровой экономики.

Согласно прогнозам ведущих мировых экспертов, к 2020 году четверть мировой экономики будет цифровой, и внедрение технологий цифровизации экономики, позволяющих государству, бизнесу и обществу эффективно взаимодействовать, становится все более масштабным и динамичным процессом. Более 15 стран мира реализуют национальные программы цифровизации: Дания, Норвегия, Великобритания, Канада, Германия, Саудовская Аравия, Индия, Россия, Китай, Южная Корея, Малайзия, Сингапур, Австралия, Новая Зеландия и Казахстан. Китай в своей программе «Интернет плюс» интегрирует цифровые индустрии с традиционными. Сингапур формирует «Умную экономику», Канада создает ИКТ-хаб в Торонто, Южная Корея в программе «Креативная экономика» ориентируется на развитие человеческого капитала, предпринимательство и распространение достижений ИКТ, а Дания фокусируется на цифровизации госсектора.

Цифровизация финансового рынка изменит и бизнес-процессы банков, и их подходы к облуживанию клиентов.

---

Привычные банковские продукты превращаются в гибкие сервисы, доступные 24/7, которыми можно воспользоваться из любой точки мира.

---

Создание цифрового банка – это оптимизация процессов, новая организационная культура и гибкие ИТ-решения, предоставляющие возможность поддерживать скорость выведения продуктов на рынок и персонализацию предложений. Задачи цифровизации аккумулируются в рамках единой банковской платформы, отвечающей вызовам новой цифровой экономики. Банки вкладывают крупные инвестиции в развитие бизнес-модели «Цифровой банк».

Переход от традиционных банков к цифровым и глубокое изучение потребностей клиентов – этот тренд уже прочно закрепился в программах международных дискуссий на экономических форумах и конференциях. Конечно, он иногда уступает блокчейну, но по сути является более важной темой для развития цифровых банков.

Уже действующие цифровые банки предлагают большую часть своих продуктов и услуг в цифровом виде с использованием цифровых каналов. Инфраструктура такого банка оптимизирована для цифровых коммуникаций и готова к быстрой смене технологий. Количество таких банков растет, и наибольшего развития получают те банки, у которых отсутствуют собственные офисы и банкоматы. Они мобильнее изучают привычки своих клиентов, предлагая широкий спектр услуг, а также дополнительные нефинансовые услуги. В основе новых цифровых решений банки обеспечивают высокую доступность и гибкость сервисов, наполненность функциями, удобство использования и безопасность.

Банкам есть о чем волноваться. К 2020 году молодое поколение будет составлять 60% работающих. Это именно то поколение, которое родилось с интернетом и смартфоном – и не помнит эпоху до Google, Apple, Facebook и Amazon. 33% этих молодых людей считает, что банки им не нужны вообще. А 75% полагают, что лучше пользоваться финансовыми услугами от Google и Amazon.

По подсчетам Juniper, в 2021 году уже 3 млрд. жителей Земли будут пользоваться банковскими сервисами на смартфонах и компьютерах. Аналитики провели исследование и выяснили, что наибольшего успеха в цифровой трансформации добились BancoSantander, BankofAmerica, Barclays, BBVA, BNP Paribas, Citi, HSBC, JP MorganChase, RBS, SociétéGénérale, UniCredit и WellsFargo.

● BankofAmerica протестировал первые банковские отделения без обслуживающего персонала. Они оснащены только банкоматами и специальными комнатами для видеоконференцсвязи с банковскими работниками (на случай, если нужно обсудить какие-то детали персонально). Сначала банк протестирует реакцию клиентов на такие мини-­отделения, но вполне возможно, что в будущем перейдет на робо-банкинг.

● Barclays, у которого уже 6,5 млн пользователей мобильных приложений (каждый из них в среднем логинится в нем 26 раз в месяц), планирует открыть еще один цифровой канал обслуживания – Facebook.

● BNP Paribas принял решение потратить на цифровую трансформацию 3 млрд. евро. Перевод обслуживания клиентов в цифровые каналы уже позволил банку на 10% сократить количество розничных отделений во Франции.

Развитие социальных сетей и мобильных решений, искусственного интеллекта, интернета создают пути включения в гонку цифровых технологий и помогают сохранить свою конкурентоспособность в условиях умного цифрового мира:

● Интеграция видео позволит упростить процедуру подачи отчетности о повреждениях в результате ДТП в страховую компанию или с минимальными затратами оптимизировать процесс взаимодействия пользователя с банкоматом. Около 80% поставщиков финансовых услуг рассматривают видео-банкинг в качестве инструмента, который позволит улучшить клиентский опыт и сократить расходы.

● Применение чат-ботов и виртуальных помощников позволит поддерживать разговор с клиентами практически на любую тему, начиная с информации об их счетах и заканчивая историей расходов, предоставлять персонализированные рекомендации и предложения. По оценкам экспертов, европейские финансовые учреждения могут добиться экономии издержек до 90% за счет автоматизации рабочих процессов с помощью решений, подобных чат-ботам.

● Использование роботов-консультантов: с помощью технологий искусственного интеллекта банки могут создавать интеллектуальные механизмы, которые будут способны предлагать консультации практически по всем вопросам, начиная с инвестиционных возможностей и заканчивая персонализированными подходами к накоплению сбережений. Это достигается за счет использования открытой интегрированной архитектуры, которая позволяет добиться единого унифицированного представления всей банковской информации клиента.

По оценкам Gartner, к 2020 году порядка 100 млн. человек будут осуществлять покупки в виртуальной реальности. По мнению Avaya, банковскими услугами также будут пользоваться в виртуальной реальности. Для оптимизации сбережений будут использоваться и технологии дополненной реальности.

---

Исследование, проведенное специалистами из Стэнфорда, показало, что потребители, увидевшие с помощью цифровых технологий свое будущее в пенсионном возрасте, готовы откладывать вдвое больше денег на долго­срочные накопления и т.д.

---

Основными тенденциями цифровизации банков является автоматизация бэк-офисных операций и операционных процессов, развитие технологий электронных платежей, использование аналитики и переход на облачные технологии.

Остановимся немного подробнее на этих тенденциях.

1) Цифровизация бэк-офисных операций позволяет снизить расходы и удешевить продукты, ускорить их запуск и модификацию, а также улучшить клиентский опыт и облегчить соответствие законодательным требованиям.

Немецкий Commerzbank запустил онлайн-приложение Global Payment Plus, которое помогает корпоративным клиентам управлять всеми их банковскими счетами в соответ­ствии с локальными нормативами из одного приложения, получая информацию по счетам, централизованно обрабатывая и управляя международными транзакциями.

2) Автоматизация операционных процессов помогает быстрее выявлять «аномалии», сокращать ущерб от мошеннических операций и экономить. С помощью автоматизации повторяющихся задач со значительным вовлечением больших массивов данных уже реально экономить до 25%. Программу, которая преобразует данные кредитного договора и проводит проверку за секунды, запустил JPMorgan. COIN (contract intelligence) позволяет банку сократить количество ошибок, которые могли появиться в результате ручного процесса.

3) Существенные изменения в технологиях вынуждают банки инвестировать в цифровизацию системы корпоративных платежей. Основное внимание нацелено на стандартизацию корпоративных платежей, их более «умную» обработку, полнофункциональные сервисные платежные хабы, позволяющие гибко и в режиме реального времени обрабатывать платежи. Подобный проект корпоративных платежей в режиме реального времени в пилотном режиме реализует BNP Paribas, а также DBS, запустивший мобильное платежное решение (Ideal) для клиентов, которое превращает телефон в виртуальный токен, используемый для авторизации.

4) Использование предиктивной аналитики позволяет проводить кредитный скоринг более точно и эффективнее управлять рисками, снижая затраты и повышая доходность кредитования. ING и Santander привлекли компанию Kabbage, которая проводит анализ больших объемов данных из открытых и закрытых источников для оценки рисков и кредитоспособности потенциальных заемщиков по кредитам.

Цифровая трансформация банков в России

Несмотря на растущие темпы цифровизации, полностью цифровых банков на российском рынке пока немного. Однако традиционные банки создают в своей структуре или вне ее блоки цифрового бизнеса и стремятся быть в тренде, внедряя отдельные цифровые решения.

Причиной этому является специфичность каждого конкретного банка, наличие жестких регламентов, малая гибкость сформированных ранее ИТ-инфраструктур, и как следствие – сложность интеграции с новыми решениями. По данным опроса TAdviser, все крупные банки (ТОП 30) подтверждают свой интерес и готовность двигаться в сторону цифровизации. 100% из них уже автоматизировали дистанционное банковское обслуживание (интернет и мобильный банк). Отдельные банки в настоящий момент обновляют эти решения, или же рассматривают их замену. 95% опрошенных автоматизировали программы лояльности. У всех реализован кредитный конвейер.

---

По прогнозам консалтинговой компании Boston ConsultingGroup (BCG), в ближайшие пять лет 30% выручки в мировом традиционном корпоративном банкинге будет получено исключительно через цифровые каналы.

---

При этом у корпоративных банков есть два-три года для того, чтобы провести комплексную цифровую трансформацию, и российские банки с этой точки зрения не отстают от своих западных коллег, а в ряде направлений вовсе являются пионерами, что следует из нового отчета BCG «Мировой корпоративный банковский бизнес: как достичь успеха с помощью цифровизации».

Аналитики BostonConsulting Group выделяют три наиболее эффективных направления цифровой трансформации для корпоративных банков:

● первое – цифровизация всего взаимодействия клиента и банка, что принесет выгоду как с точки зрения удовлетворенности клиентов, так и с точки зрения затрат на внутренние процессы;

● второе – использование цифровых инструментов для поддержки продаж, таких как удаленный интерфейс клиентского менеджера, динамическое ценообразование, использование искусственного интеллекта для цифровизации рутинных операций и другие;

● третье – банкам необходимо выстроить систему управления большими данными и адаптировать к новым требованиям IT-архитектуру.

В области разработки и внедрения цифровых решений «МТС-Банк» является лауреатом премии «IT-ЛИДЕР» 2018 года в номинации «Коммерческие банки». В 2016 году он начал цифровую трансформацию, а также стал активно использовать облачные сервисы. В облако были перенесены такие информационные системы кредитной организации, как антифрод, мониторинг, интернет-банк, корпоративный портал и некоторые внутренние системы управления ресурсами. В 2017 году банк одновременно запустил 22 новых проекта. Возможность получить быстрый доступ к облачной инфраструктуре для большинства из них стала одним из ключевых факторов успеха.

«Тинькофф Банк» полностью сфокусировался на дистанционном обслуживании.

Если речь идет о центрах обработки данных, высокоскоростных и безопасных каналах передачи данных, то 90% кредитов в «Сбербанке» (Россия) одобряет робот в течение минуты. Клиентам даже нет необходимости посещать офис, можно оформить все через интернет и получить деньги на свой счет.

Цифровой рывок в Узбекистане

В соответствии с принятыми решениями Правительства от 9 января 2018 года Узбекистан официально взял курс на цифровизацию банковской системы и цифровой экономики в целом. Для быстрой цифровой трансформации бизнеса привлекаются ведущие спе­циалисты из разных стран и используется лучший мировой опыт – на глобальном уровне осуществляется сотрудниче­ство с крупнейшими IT-компаниями: IBM, Oracle, SAP, консультационными компаниями – «большой четверкой».

Банки разрабатывают долгосрочную стратегию своего развития и осуществляют пошаговую ее реализацию: подбор, поставка и наладка оборудования, выбор лучшего программного обеспечения, мобильных приложений, интеграция всех программных продуктов.

В Узбекистане происходят глобальные перемены. С открытием рынка банки стремятся достичь мирового уровня, встать в один ряд с ведущими зарубежными банками. Возможно, резкий скачок произойдет в течение 3-5 лет, т.к. это огромная работа – создание инфраструктуры, центра обработки данных, системы связи – которую не видит конечный пользователь.

Если раньше банки Узбекистана больше работали с корпоративными клиентами, то сегодня они сосредоточены на поддержке малого и среднего бизнеса и развитии розничного бизнеса. Сейчас банки Узбекистана поворачиваются лицом к народу – клиенты получили возможность быстрого доступа к обслуживанию, сами же банки сократили операционные расходы. Конечно же, требовательная аудитория делает свой выбор в пользу крупных банков, но при этом даже корпоративные клиенты уходят туда, где есть современный клиентский сервис.

Варианты своего развития каждый банк выбирает самостоятельно: создавать команды внутри (для этого нужны серьезные инвестиции и время) либо использовать современные коммерческие решения. Выживание на изменяющемся рынке – дело добровольное, но новые технологии, финтехконкуренты и изменения в клиентских ожиданиях представляют собой не только вызовы, но и возможности для банковских организаций. Если банки не успеют трансформироваться, то велик риск прихода на рынок игроков с российского, казахского и других рынков, которые могут «поглотить» национальную банковскую систему.

Цифровые банки в Узбекистане пока еще не зарегистрированы, но каждый банк должен жить со скоростью изменений, которые происходят вокруг. Развитие информационных систем и услуг, проводимые государством реформы законодательства в сфере банковского дела, создание каналов связи и инфраструктуры, запуск банками новейших технологий, создание мгновенной обратной связи с потребителями, наличие онлайн-чатов и индивидуального подхода – вот будущее банковской системы страны. Главное, что банки готовы к переменам.

Журнал «Бозор, пул ва кредит»,

№1, 2019 г.